Dall’inizio della pandemia, e senza interruzione, le collaboratrici della Farmacia San Provino indossano la mascherina e, al banco, s’interfacciano con i clienti attraverso schermi di plexiglas. Se questa pratica è diventata banale per moltissimi commerci e per tutti noi che li frequentiamo, abbiamo cercato di capire come influisce sulla qualità dell’accoglienza e sulla vicinanza al cliente in una farmacia che, da sempre, considera questi due aspetti come fondamentali. Adriana Galluzzo, farmacista FPH, Pamela Corti e Giorgia Milesi assistenti di farmacia, condividono con noi la loro esperienza.
“Il fatto di portare la mascherina non ci impedisce assolutamente di sorridere…” dice Giorgia in introduzione, aggiungendo che il sorriso parte dal cuore e che si vede al di là della mascherina. “un vero sorriso si legge benissimo negli occhi, lo sguardo conta tantissimo nell’accoglienza…” precisa Pamela che dice di avere, all’inizio, incontrato dei problemi di adattamento all’utilizzo prolungato della mascherina. “La situazione era ansiogena per tutti, personale sanitario incluso, e più che mai bisognava lasciare da parte eventuali cali d’umore per potersi concentrare sempre sui bisogni dei clienti, garantendo la continuità del servizio, aiutandoli a proteggersi e creando delle condizioni d’accoglienza rassicuranti. Non è sempre stato facile, ma ormai abbiamo superato da tempo questa fase di adattamento e, grazie anche all’impegno dei nostri clienti nel rispetto delle regole, lavoriamo con grande serenità”. Adriana ci ricorda infatti che “la cultura dell’accoglienza, per la Farmacia San Provino, non si limita ad un sorriso… le parole, il tono di voce, la gestualità e lo sguardo giocano tutti un ruolo molto importante, ci aiutano a rassicurare sia dal punto di vista professionale sia dal punto di vista umano”.
Aggiunge che mascherina e plexiglas ci incitano ad esprimerci in modo più chiaro, più sintetico e più fluente, anche utilizzando parole più semplici.
Ma la mascherina complica il processo di comprensione dei bisogni del cliente? “anche lì ci siamo abituate” risponde Pamela, “certe volte si fa fatica a sentire, e non si può sempre chiedere di alzare la voce, dobbiamo rispettare la privacy del cliente” dice Giorgia. Adriana conferma che ci vuole più attenzione rispetto a prima e tutte e tre riconoscono che hanno il grande vantaggio di conoscere bene tutti i clienti, il che li permette di prevedere e di interpretare correttamente la maggior parte delle richieste.
A proposito di questo, Giorgia ci segnala una situazione particolare vissuta durante questo periodo “uno dei nostri clienti è sordo-muto e da sempre eravamo abituati, anche senza rendersene conto, a comunicare leggendo sulle labbra… è chiaro che in una situazione del genere – eccezionalmente – abbiamo dovuto, sia lui che me, abbassare la mascherina per capirci. E, aiutati dallo schermo in plexiglas, ce l’abbiamo fatta benissimo!”
“Da alcune settimane, abbiamo le mascherine colorate quindi possiamo anche giocare sui colori per far passare le nostre emozioni” dice Pamela mentre Giorgia aggiunge “ai nostri clienti piacciono molto, mettono un po’ di brio in questo triste periodo”.
Un periodo che, lo speriamo tutti, si concluderà il meglio e il prima possibile, probabilmente con l’arrivo del vaccino tanto atteso. Ma per sapere cosa avremo davvero imparato durante questa inedita crisi sanitaria bisognerà aspettare ancora un bel po’. “Spero che tutti si ricorderanno che in certe situazioni, ma anche nella “vita normale” certi gesti semplici d’igiene, come il lavaggio frequente delle mani o l’uso della mascherina in presenza di sintomi influenzali, possono proteggerci e proteggere gli altri” dice Adriana.
“Almeno sappiamo che possiamo anche in queste condizioni dimostrare ai nostri clienti quanto li stiamo vicini, a trasmettere empatia anche senza contatto, senza la stretta di mano o la pacca sulla spalla, semplicemente con la nostra presenza e la nostra disponibilità che non è mai mancata. Ci sentiamo sempre utili ed è una delle bellezze del nostro mestiere” conclude Giorgia con un largo sorriso che si legge benissimo… attraverso la mascherina! 😊